調査の目的
顧客の事を知り、顧客の心をつかむ
自社のサービスや商品を、顧客がどう評価しているのかを知ることは、最も大切なことであり、かつ最も難しい事でもあります。顧客には、３通りの顧客がいます。
1つは、自社のサービスや商品に満足していて、それを使い続ける顧客。2つ目は、満足はしていないけれど、使い続ける顧客。そして、3つ目に離脱してしまう顧客です。
自社の製品やサービスに満足してくれている顧客は、事業者にとっても大事な顧客層と言う事になります。
「売上の8割は2割の顧客で作られている」と言うのは有名な話しです。店や企業の売り上げのうち、8割がその店や企業の全ての顧客のうちの2割の顧客が作っているという意味です。つまり、全顧客のうちのほんの2割の「得意客」が企業の8割の売り上げを構成しているという事です。
もちろん業態にもよりますが、多くの事業で当てはまるようです。
2割の「得意客」は製品やサービスに満足していて、他社を使うよりも良いと考えている顧客が多いのですが、残りの8割は購入頻度が少なかったり、他社と併用して利用している顧客が多く存在します。
そして、製品やサービスに全く満足のいかなかった顧客は、他社に乗り換えてしまいます。つまり離脱です。
多くの企業では、新規の顧客を集め、そしてさらにリピートしてもらうことを目指しています。そのためには、顧客が製品やサービスの何に満足していて、何に満足していないのかを知ることが何よりも重要です。得に、満足していない顧客は何が不満なのかをつかみ、そこを改善することでリピート率の向上につなげることができます。
大きな不満があれば、それは時に「クレーム」と言う形で表面化します。しかし、多くの顧客は不満が有ってもクレームを言うのではなく、黙って離れて行ってしまいます。その”離脱してしまう顧客”の意見を聞く事ができれば、2割だった「得意客」を3割にも4割にも上げることができます。
顧客の声を聞き、製品やサービスの改善に生かすことが顧客満足度調査の目的です。
調査結果を広告として活用する
顧客満足度調査の大きな目的は、調査結果を広告として活用することにあります。例えば歯医者であれば「患者様の満足度NO.1」と言うフレーズを広告に使うことができれば大きな効果が期待できます。それは紙媒体でも、ホームページなどでも使えます。
そして、その調査結果が公正公平なもので有ることを保証するのは当社の役割になります。
この「満足度NO.1」と言うフレーズは事業者側として見た場合にも、また顧客側から見た場合にも大変魅力があります。しかし、それは全国規模の満足度と言う訳では有りませんし、その必要もありません。
業種や事業規模にもよりますが、例えば歯医者の場合を例に取ります。歯医者を探している人（患者）は、ほとんどの人が職場か住まいの近くで探すのが普通です。例えば札幌市に住んでいる人が知りたいのは、札幌市内や、広くてもその隣接市の中で一番評判の良い歯医者を探します。例え全国規模の満足度調査で１位になった歯医者が有ったとしても、それが大阪だとしたら札幌の人にとっては意味がありません。
これが全国規模の商材を扱っている大企業なら別です。大手保険会社の満足度は全国規模で１位である必要があります。コンビニやネット通販などもそうです。
これまでは、顧客満足度調査は莫大な費用がかかるため、大手企業でないと実施が難しかったのですが、当社では調査方法や調査規模を絞り込むことで低価格に調査が行えるようにしました。
また、地域だけでなく、部門を設定することで顧客によりアピールし、顧客にとってもより好みにあった事業者を見つける手助けをすることができます。例えば、また歯医者を例に取らせて頂くと、治療の総合的な満足度もあれば、インプラントなどに特化した満足度も考えられます。
顧客満足度調査の効果
業績向上
顧客満足度を知り、商品やサービスの改善、改良につなげれば、それは間違いなく業績につながります。
自社の「現在地」を知る
自社の製品やサービスは、同じ業種の他社のそれと比べてどれくらいの位置にいるのでしょうか？どんなに良い商品やサービスを提供しているつもりでも、顧客が満足しなければ意味がありません。そして、それが他社と比べても良い物なのか、そうでないのか。
大企業であれば業界シェアなども公表されていたりしますが、中小企業や個人の店舗などでは他社との比較ができません。そこで、顧客満足度を調査することで、自社の「現在地」を知ることができます。
顧客に良い印象を与える
顧客満足度調査を実施している企業は、それだけでも顧客の印象が良くなります。顧客満足度調査を行っているということは、「顧客の声を聞き、それを製品やサービスの向上につなげる」と言う意思表示になります。
調査方法
調査方法はいくつも有りますが、ホームページやメールなどを使ったネットによる調査が近年最も効率的で、かつ「顧客の本当の声」を調べる方法とされています。従来の方法に比べて、コストも大幅に下がっており、以前であれば大企業にしか実施できなかった調査が、中小企業や個人事業者にも実施できるようになりました。
調査のポイント
第三者による調査
自社でアンケートを取っている企業も多くあります。それはそれで重要な意味があります。しかし、顧客から見ると「正直な意見を言いにくい」と言う側面があります。また、あくまで自社だけの調査になるので、”他社と比較してどうか？”と言う部分を知ることができません。
当機関のように、第三者による調査の方が自社の位置づけや顧客の本音を聞き出すことができます。
情報の取り扱い
調査を行う事は、顧客の個人情報を取り扱うことであり、また調査対象事業者の調査結果も重要な機密情報となります。これらの情報は厳重に管理されている必要があります。
調査結果証明の発行
調査結果が第三者による公正な調査であってこそ、顧客から信頼を得ることができます。当社で調査した結果は、調査実施企業様の顧客やクライアントがいつでも閲覧できるように、当ホームページで調べて頂く事ができます。
この調査結果証明は、当社が発行した検索番号を入力して頂く事でどなたでも確認して頂く事ができます。
調査期間
調査の期間は3か月から6ヵ月となり、業種や事業規模によって変わります。決められた期間が有る訳ではなく、調査はいつでも始めることができます。調査開始から調査終了までの期間は、メールやホームページなどでお客様やクライアントに告知していただき、当社にてアンケートを実施いたします。
調査終了時点を基準に、調査年度ごとの調査結果が企業様に通知されます。
1月から9月末までに調査を終了した場合には、その年の調査結果として企業様に通知されます。10月1日から12月末日までに調査を終了した場合は翌年の調査結果として企業様に通知されます。
調査費用
費用は事業規模や業種、調査対象のボリューム、市場の大きさなどによって異なります。
費用体系
費用は調査費用と、調査結果証明費用とに分かれます。
調査費用は調査開始に先立ってお支払頂く費用です。
Ｑ&A